危機管理事例#7:電子書籍サービスに、発売当日から不具合が続出で大炎上

=商品不具合に関する危機管理=

楽天子会社のカナダKoboが7月19日に発売した電子書籍端末「kobo Touch」。7980円という挑戦的な価格が話題を呼び、三木谷浩史社長が店頭でトップセールスするなど鳴り物入りで登場したが、発売当日に手に入れたユーザーの一部は、「アクティベーションできない」「電子書籍が正常に表示されない」など不具合に悩んだ。楽天の直販サイトの端末レビュー欄には批判が殺到し、炎上状態になった。

一連の問題はなぜ起きたのか。楽天は、問題にどう対処していくのか。そして、直販サイトのレビューが閲覧できない状態になったのはなぜか――楽天デジタルコンテンツ推進室の本間毅執行役員に真相を聞いた。

――kobo Touchのアクティベーションに失敗する人が続出しました。

多くのお客様にご迷惑をおかけしたと認識しています。Koboのサービスは19日午後3時に正式スタートする予定でしたが、大きなミスを犯してしまいました。専用PCアプリ「Kobo Desktop」のダウンロードサイトにお客様がアクセスできる状態になったのが、正式スタートより前だったのです(編注:編集部では同日午前10時ごろ、同サイトからアプリをダウンロードしている)。最終テスト・調整が完了する前のアプリをお客様がダウンロードされ、アクティベーションできないなど問題が発生しました。

続きはニュースソースで。

◆記事ソースリンク:ITmedia

※画像はITmedia

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