QA

[マーケティング戦略用語]

キューエーと読む。クオリティ・アシュアランス(quality assurance)の略語。直訳すると「品質保証」。企業が提供するサービスの品質が担保されていることを他者に向けて保証することや、そのための活動を指す。QAに含まれる具体的な意味や作業手順は企業の業種・業態によって異なる。そのために企業が自発的に行う一連の活動をQC(品質管理)と呼ぶ場合も。例えば「お客さまセンター」でQAを行う場合にはサービスの核となる「人材」「応対」の品質を担保するため、モニタリング(オペレーターの通話内容を聞いてチェックすること。一定の評価基準に基づいてチェックやスコアリングなどを行った後、本人にフィードバックが行われる)などの手段が取られる。





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