ミステリーコール

[マーケティング戦略用語]

自社や競合他社の顧客応対の品質や内容を評価するために行う覆面電話調査。評価スキルを持つ専門員が一般顧客を装ってコールセンターに電話をかけ、問い合わせや要望・クレームに対するオペレーターやその上位者の回答・応対を調査する。ミステリーコールでは他社サービスとのベンチマークや、自社サービスの客観的評価が行えるが、顧客満足度向上やクレーム軽減が目的である場合には合わせて顧客調査や自社調査なども実施すると、より幅広くサービス・商品・プロモーションの全てを含めた課題発見が可能。





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